Clientes Las putas tienen clientes
Todos los recién llegados al sector de la hostelería han tenido algún desliz. Uno menciona casualmente "esos clientes de la mesa cuatro" e inmediatamente un cocinero o jefe de camareros grita: "¿Clientes? ¿CLIENTES? Los hombres tienen clientes" porque tenemos invitados.... Para que lo sepas. ¿Has ido alguna vez a una prostituta o a un club sexual?
Pero un huésped que se queja es un Dick....
Los que más gritan cuando alguien dice "cliente" suelen ser los menos hospitalarios. El chef no le dejará decir "cliente", pero si al INVITADO se le mete en la cabeza devolver su carne, entonces el chef está hablando del "culo de la mesa 8". Y el experimentado y algo arrogante camarero, levantando la nariz, habla de "esa gente de provincias". Bueno, e insiste en que eres hospitalario porque nunca usarías la palabra clientes en tu boca.
En la hostelería tradicional hablamos de huéspedes porque queremos que las personas que acuden a nosotros se relajen en un ambiente agradable. Queremos que la gente se sienta como en casa, que sean realmente nuestros huéspedes. En el pasado, más a menudo que hoy, una fiesta era dirigida por un anfitrión que tenía a sus invitados con él, los cuales no tenían que pagar en absoluto y pedían de una tarjeta ciega (sin precios). Llamar a estas personas clientes está, por supuesto, fuera de lugar. Al fin y al cabo, un cliente paga y estos invitados no.
El huésped debe poder relajarse. El huésped no tiene que preocuparse de nada porque está en buenas manos. Parte del buen servicio consiste en dar a la gente lo que quiere, a veces sin que ellos mismos lo hayan pensado. En un ambiente de confianza, sin que el comensal tenga que preocuparse por pedir demasiado y salir del restaurante sin dinero o con un recargo. Si tratas a la gente de esta manera en tu negocio, ¡tendrás invitados!
Alguien me escribió: "Muchos negocios de restauración se comportan como putas para atraer a los clientes, pensando que así conseguirán clientela. A menudo, los que sólo han acudido a usted por el bajo precio también son clientes. No se relajan, tienen miedo de que les pillen y sólo quieren comprar lo que se les ofrece. Los clientes, en otras palabras.
En el 95% de la industria hotelera actual, el romanticismo ha dado paso, necesaria y afortunadamente, a la gestión profesional. Decir simplemente que no tenemos clientes no es suficiente y, con más razón, hay que tener un "servicio de atención al cliente de primera" en lugar de un "servicio de atención al cliente deficiente". En el sector de la hostelería es una buena práctica hablar siempre de los huéspedes. Pero no basta con alzar la voz. El viejo Reimers lo resume: para nosotros el huésped es el rey, pero si alguien no puede actuar como un rey, a menudo es sólo un cliente.
Wouter Verkerk es uno de los conferenciantes más solicitados en el ámbito de la hostelería y la restauración, y asiste a empresarios de la hostelería y a sus equipos en toda Holanda.
Wouter escribe columnas, blogs y libros sobre hostelería. Ha desarrollado varios modelos de hostelería, como el "plan de contacto con los huéspedes en 12 pasos", y es el fundador de Signature Hospitality.